jeu. Mar 28th, 2024

(Bienvenue à la troisième partie de notre série de trois articles sur la psychologie de la décoration intérieure des grands magasins. L’article d’aujourd’hui porte sur le design de l’expérience de vente au détail. Inscrivez-vous aux mises à jour du blog pour recevoir les prochains articles directement dans votre boîte de réception) !
Que vous ayez ou non déjà travaillé dans le secteur de la vente au détail, il y a de fortes chances que vous connaissiez la maxime « Le client a toujours raison ».
Les temps ont changé, tout comme les mots à la mode, mais le sentiment est le même : « Nous plaçons le client au centre de tout ce que nous faisons », ou « Nous plaçons le client au centre de l’entreprise », ou encore « Le centrage sur le client est essentiel au succès de notre opération ».
Il est clair que ce concept n’est pas nouveau, et il peut donc être surprenant de constater que tant de marques se trompent encore.

Quelles sont les marques qui se trompent sur la conception de l’expérience de vente au détail

Il se peut que vous vous soyez récemment rendu à l’un de vos repères habituels. Mais en plus du changement d’étalage saisonnier, vous avez remarqué autre chose : les casques. Les tablettes. Une brume de lumières clignotantes là où il n’y en avait pas auparavant.
J’ai compris, vous vous dites Ils s’adaptent à l’époque et sont « high-tech ».
Malheureusement, trouver les articles dont vous avez besoin n’est pas plus facile et les files d’attente aux caisses ne vont pas plus vite.
Selon le chroniqueur, il existe « une idée fausse fondamentale sur ce qu’est réellement l’expérience client et, plus important encore, sur la façon dont sont conçues les expériences clients vraiment remarquables ».
Il explique que « la plupart des détaillants partent du principe que l’expérience client est avant tout un concept esthétique et qu’elle concerne davantage l’aspect et la convivialité des magasins et des sites web ».
Et les autres détaillants ? Ils « supposent simplement que l’expérience client signifie un service meilleur, plus convivial ou plus personnalisé ».

Malheureusement, c’est beaucoup plus compliqué que cela.

La conception de l’expérience client dans le commerce de détail est une question de « moments techniques ».
Dans leur livre, ils expliquent la réalité de l’expérience humaine. Dans la plupart des cas, notre engagement avec les marques, la culture d’entreprise et les autres personnes est une expérience assez « plate » – sauf quand ce n’est pas le cas.
En d’autres termes, tout n’est qu’un bruit de fond jusqu’à ce que nous connaissions des « pics » ou des « creux » – et ce sont les choses dont nous nous souvenons.
Alors, comment vous distinguez-vous ? Prenons l’exemple de l’hôtel. Dans la plupart des cas, c’est un hôtel moyen – sauf qu’il y a un téléphone d’urgence au bord de la piscine et un type en gants blancs qui vous livre votre saveur préférée chaque fois que vous appelez ! La piscine est majestueuse, mais personne ne s’en souvient, et tout le monde parle du téléphone popsicle à qui veut bien l’entendre.
« La conception de grandes expériences est un angle mort pour de nombreux dirigeants d’entreprise », consultant en innovation du design. « C’est un domaine d’expertise qui nécessite autant d’attention, de rigueur et de patience que les autres aspects de l’excellence en affaires enseignés dans nos écoles de premier cycle ».
En d’autres termes, concevoir l’expérience de vente au détail signifie décomposer l’ensemble du parcours du client en composants les plus petits possibles, puis « reconfigurer chaque composant pour qu’il ait une apparence, une sensation et, surtout, un fonctionnement différents.
« Une expérience client vraiment remarquable n’est pas différente d’une production scénique où les acteurs, l’équipe, la conception des décors et la technologie se réunissent pour donner vie à chaque ligne, scène et acte, où chaque aspect du scénario de marque bien écrit est méticuleusement dirigé, répété et joué ».

Les 5 principes de la conception d’une grande expérience de vente au détail

Pour créer la meilleure expérience de vente au détail possible, il faut aller au-delà du design et se tourner vers la sociologie, l’économie, le comportement organisationnel et, oui, même le théâtre.
Voici 5 façons de faire les choses correctement :
Ne pas se contenter d’une bonne expérience de vente au détail avec le luxe. Le service en gants blancs et le fait d’appeler les clients par leur prénom ne sont qu’une petite partie de la tarte de l’expérience de vente au détail. « Dans le meilleur des cas, la combinaison du cœur, de l’humour et de l’efficacité permet d’obtenir un scénario différent de la norme pour les voyages aériens ».
Engagez-vous et compatissez avec votre client. Profitez de la façon dont les médias sociaux changent la façon dont les marques communiquent avec leurs clients et facilitent la création de relations émotionnelles. Mettez-vous à la place de vos clients. Si Harley-Davidson fidélise autant ses clients, c’est parce que même ses employés sont le genre de personnes qui prennent régulièrement la route et assimilent le vélo à la vie et à la liberté.
Les employés de Harley-Davidson sont, d’une certaine manière, des enfants dans l’âme.
Racontez des histoires de marque authentiques, et rendez-les immersives. Découvrez où votre marque est capable d’établir des liens authentiques avec vos clients et de les nourrir – oubliez ce que font vos concurrents et restez fidèle à vous-même

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